Podsumowując, wdrożenie systemu CRM wymaga starannego planowania i podejścia systemowego. Często zarządzanie firmą zakłada, że korzystanie z programu rozwiąże wszystkie problemy biznesowe. Jednak praktyka pokazuje, że często popełniane są błędy w jego użytkowaniu. Poniżej znajduje się przegląd pięciu typowych błędów, których należy unikać już na etapie wdrażania CRM.

1. Nieprawidłowy lejek sprzedaży:

Należy szczegółowo opisać, jakie punkty kontaktu przechodzi klient — od poznania firmy do finalizacji transakcji. Jednocześnie, jak w przypadku każdej dziedziny, należy pamiętać o złotej zasadzie zdrowego rozsądku.

To znaczy, liczba etapów lejka sprzedaży zależy bezpośrednio od skali Twojego biznesu.

Przykład: Wyobraź sobie firmę, w której pracują tylko dwóch-trzech menedżerów ds. sprzedaży. Lejek sprzedaży składa się z 10-15 statusów, a karta klienta zawiera ponad dwadzieścia pól. Pytanie brzmi, ile czasu menedżerowie będą musieli poświęcić na wypełnianie systemu? Odpowiedź jest oczywista: ogromna ilość czasu.

W większości przypadków taki szczegółowy opis po prostu nie jest potrzebny.

Drugi błąd podczas budowania lejka sprzedaży to niewłaściwa klasyfikacja klientów lub niekompletne statusy. W większości przypadków prowadzi to do gromadzenia dużej liczby klientów na jednym etapie i drastycznego zmniejszenia produktywności w ich obsłudze.

Wszystkie statusy powinny być jasno sformułowane, czyli odpowiadać na pytanie "co zostało zrobione?". Na przykład: "umówiono spotkanie", "złożono zamówienie", "wystawiono fakturę", "wysłano ofertę".

Poprawnie sformułowane statusy pomogą menedżerom właściwie ustalić priorytety i w odpowiednim momencie "zamykać" klientów.

2. Niewłaściwie ustalone priorytety:

Kolejnym błędem menedżerów ds. sprzedaży jest niewłaściwe ustalanie priorytetów. Przy podziale bazy klientów na dwie kategorie, menedżer często stara się poświęcać równą ilość czasu na każdą kategorię.

Należy poświęcać maksymalną ilość czasu (do 90%) na gorących (docelowych) klientów, ponieważ są gotowi do zakupu teraz.


3. Nierównomierne rozłożenie obciążenia w systemie CRM na menedżerów:

Bardzo ważne jest ograniczenie obciążenia zleceniami dla jednego menedżera. Wyniki sprzedaży zależą od tego, jak efektywnie zarządza swoimi zasobami.

Przyjmijmy, że menedżer jest w stanie maksymalnie efektywnie obsłużyć 50 zleceń w określonym czasie. Jeśli doda się mu kolejne 30 zleceń, część z nich na pewno nie otrzyma odpowiedniej uwagi.

Jeśli zauważysz, że Twój menedżer regularnie jest przeciążony: jest więcej przychodzących zleceń, niż jest w stanie kontrolować, to znaczy, że nadszedł czas, aby zaangażować dodatkowe zasoby.

Równie ważne jest nie tylko przeprowadzenie szkoleń dla pracowników dotyczących automatyzacji za pomocą systemu CRM, ale także pokazanie, jak system ułatwi, przyspieszy i usprawni pracę menedżerów.


4. Brak integracji systemu CRM z telefonią IP:

Obecnie nie można sobie wyobrazić działu sprzedaży bez telefonii IP. Narzędzie to rejestruje wszystkie połączenia (wychodzące i przychodzące), nagrywa je, prowadzi statystyki rozmów, czas trwania rozmów, nieodebrane połączenia.

Telefonia IP to niezwykle przydatna usługa, która w połączeniu z systemem CRM otwiera dodatkowe możliwości rozwoju Twojego biznesu:

• automatycznie przypisuje połączenia klienta do odpowiedniej karty klienta;

• wyświetla w systemie CRM pełną statystykę pracy menedżera;

• gdy klient, wpisany do bazy danych, dzwoni na ogólny telefon firmy, jego połączenie trafia do odpowiedniego menedżera;

• nowe i nieodebrane połączenia automatycznie są rozpoznawane w systemie CRM jako "nowe zlecenie" z przypisanym zadaniem.

5. Brak integracji systemu CRM z witryną internetową:

Kiedy integracja systemu z witryną nie jest skonfigurowana, nowe zlecenia często trafiają na ogólny adres e-mail. Następnie zlecenia są rozdzielane między menedżerów, a następnie menedżer, jak tylko zobaczy nowe zlecenie, rozpoczyna pracę nad nim.

Przecież rozumiemy, że gdy nie otrzymuje się odpowiedzi na zapytanie przez godziny, dni, klienci często rezygnują z zakupu.

Jeśli skonfigurujesz integrację systemu CRM ze wszystkimi formularzami na stronie internetowej, zlecenia zostaną natychmiast przekazane do systemu, a tempo ich przetwarzania osiągnie maksimum.

Podsumowując, korzystanie z systemu CRM może być potężnym narzędziem do optymalizacji pracy i zwiększenia efektywności biznesu. Jednakże, aby uniknąć powszechnych błędów, konieczne jest skupienie uwagi nie tylko na wdrożeniu samego systemu, ale również na jego odpowiednim konfigurowaniu i wykorzystaniu.

Błędy takie jak nieprawidłowy lejek sprzedaży, niewłaściwe priorytety, nierównomierne obciążenie menedżerów, brak integracji z systemem IP-telefonii i stroną internetową mogą znacznie obniżyć efektywność pracy z systemem CRM. Jednak świadomość tych błędów i aktywne działania mające na celu ich zapobieganie pomogą uniknąć negatywnych konsekwencji.

Ważne jest pamiętanie, że każda firma ma swoje własne cechy i wymagania, dlatego konfiguracja systemu CRM powinna być indywidualna i dostosowana do konkretnych potrzeb biznesowych. Prawidłowe wykorzystanie systemu CRM pozwoli zoptymalizować procesy, poprawić interakcję z klientami, zwiększyć produktywność pracy i osiągnąć sukces w rozwoju firmy.

Ostatecznie, korzystanie z systemu CRM powinno opierać się na mądrze opracowanej strategii i zrozumieniu celów biznesowych. Poprzez unikanie typowych błędów i maksymalne dostosowanie systemu CRM do swoich potrzeb, firmy mogą osiągnąć znaczący wzrost, poprawić interakcję z klientami i zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku.